Η εξυπηρέτηση του πολίτη τίθεται ολοένα και περισσότερο στο επίκεντρο των ενδιαφερόντων του συστήματος διοίκησης μιας πόλης.Η οργάνωση των Δημοσίων υπηρεσιών γίνεται πελατοκεντρική.Η εξυπηρέτηση από ένα σημείο αλλά και η απομεμακρυσμένη εξυπηρέτηση κατακτούν ολοένα έδαφος.Η ανάπτυξη της Ευρυζωνικότητας και του διαδικτύου έχουν πρωταγωνιστικό ρόλο στην προσπάθεια των Δημοσίων αρχών.Παρακάτω παρουσιάζεται ένα παράδειγμα καλής πρακτικής του Δήμου της Γάνδης στο Βέλγιο που δημιούργησε ενιαίο πληροφοριακό κέντρο για την εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων.
H Γάνδη είναι o πρώτος Δήμος στο Βέλγιο που έχει δημιουργήσει ένα κέντρο παροχής υπηρεσιών, με την ονομασία «Gentinfo», το οποίο λειτουργεί ως one-stop-shop πληροφοριακό κέντρο για όλους του κατοίκους της πόλης, τους οργανισμούς και τις επιχειρήσεις. Το έργο έχει καταφέρει να παρέχει πληροφορίες για τις λειτουργίες της πόλης και τις υπηρεσίες της και να κάνει τον τρόπο λειτουργίας των οργανισμών της πιο διαφανή.
Κατά τη συγκρότηση του κέντρου υπηρεσιών πριν από πέντε χρόνια, η πόλη της Γάνδης είχε ως στόχο:
• Να δημιουργήσει ένα κεντρικό σημείο επαφής προσβάσιμο μέσω διαφόρων διαύλων επικοινωνίας.
•Να διευρύνει τις ώρες λειτουργίας των υπηρεσιών της πόλης.
•Να παρέχουν ακριβείς και πλήρεις πληροφορίες γενικού χαρακτήρα.
•Να επεκταθεί η παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών και να εξορθολογισθούν οι διαδικασίες μέσω των αναγκαίων οργανωτικών αλλαγών.
•Να παρέχεται στήριξη σε καταστάσεις κρίσης.
• Να υποστηρίζονται οι ενημερωτικές καμπάνιες της πόλης.
Σήμερα, πέντε χρόνια αργότερα, κάθε κάτοικος της πόλης ή επιχειρηματίας μπορεί να επικοινωνήσει με το «Gentinfo» από τις 8 π.μ. έως 7μ.μ, έξι ημέρες την εβδομάδα, μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, πληροφοριακά κιόσκια ή μέσω ιστοσελίδων , για πληροφορίες σχετικά με την πόλη και τις πάνω από 70 υπηρεσίες και τις εκδηλώσεις που έχουν προγραμματισθεί. Το «Gentinfo» ασχολείται με ένα ευρύ φάσμα αποριών ,ερωτήσεων , καταγγε-λιών ,των προτάσεων, σχετικά με θέματα που αφορούν οικοδομικές άδειες, αποζημιώσεις, θέματα Δημοτολογίου και Ληξιαρχείου, για να κράτηση βιβλίου από Βιβλιοθήκες , για κενές θέσεις σε υπηρεσίες παιδικής μέριμνας της πόλης κά.
Το «Gentinfo» σχεδιάστηκε αρχικά ως ένα τηλεφωνικό κέντρο, όπου οι άν-θρωποι θα μπορούσαν να πάρουν γενικές πληροφορίες σχετικά με τις υπη-ρεσίες που διατίθενται από την διοίκηση της πόλης. Καθώς η ζήτηση αυξήθη-κε, γρήγορα εξελίχθηκε σε ένα πλήρες ολοκληρωμένο κέντρο εξυπηρέτησης και άρχισε να ενσωματώνεται πιο βαθιά στις υπηρεσίες της πόλης. Το 2008, στο «Gentinfo» δόθηκε το πράσινο φως για την πρόσληψη της δική του ομά-δας του προσωπικού - ξεκινώντας μια νέα ζωή ως πρότυπη υπηρεσία της πόλης. Αυτό το στάδιο μετάβασης ήταν το κερασάκι στην τούρτα για την επι-τυχία του έργου.
Στα πέντε χρόνια της ύπαρξής του, ο αριθμός των αιτήσεων για πληροφορίες που υποβάλλονται σε επεξεργασία μέσω του «Gentinfo» εξελίχθηκε από πε-ρίπου 10.000 ερωτήματα ετησίως σε περίπου 80.000 ερωτήματα.
Το «Gentinfo» θεωρείται βέλτιστη πρακτική για τη δομή, την οργάνωση, την ποιότητα εξυπηρέτησης των πολιτών.
Επιπλέον έχει παρατηρηθεί ότι οι πολίτες μείωσαν την αναζήτηση πληροφο-ριών κατευθείαν από τις αρμόδιες υπηρεσίες γιατί βρίσκουν τις υπηρεσίες του «Gentinfo» πολύ καλές.
Ο προϋπολογισμός και η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από το «Gentinfo» έχουν αξιολογηθεί σε διάφορα στάδια. Με βάση τις εκτιμήσεις, για την οργάνωση του πληροφοριακού κέντρου ο Δήμος της Γάνδης έχει λάβει υπόψη τις ακόλουθες προϋποθέσεις:
• Χρησιμοποίηση προσωπικού που έχει τις δεξιότητες και γνώσεις και είναι σε θέση να χειριστεί το φόρτο εργασίας.
• Παροχή ενιαίων μεθόδων εργασίας, έτσι ώστε οι αιτήσεις πληροφοριών να απαντιούνται γρήγορα.
• Διορισμός αρμόδιου επαφής σε κάθε μία από τις υπηρεσίες της πόλης ,για τη συλλογή και ενημέρωση των πληροφοριών.
•Ύπαρξη ενός ισχυρού και εύχρηστου εργαλείου αναφοράς άμεσα διαθέσιμο για το χειρισμό των ερωτήσεων.
•Σχέδιο ανάπτυξης ,κατάλληλοι και εφικτοί στόχοι, μετρήσιμα στάδια
•Διευκόλυνση της επικοινωνίας ώστε η απάντηση να δίνεται όσο γρηγορότερα γίνεται.
Για επικοινωνία με την συντονίστρια του έργου Peggy Goetgeluck
peggy.goetgeluck@gent.be
www.gent.be
Κατά τη συγκρότηση του κέντρου υπηρεσιών πριν από πέντε χρόνια, η πόλη της Γάνδης είχε ως στόχο:
• Να δημιουργήσει ένα κεντρικό σημείο επαφής προσβάσιμο μέσω διαφόρων διαύλων επικοινωνίας.
•Να διευρύνει τις ώρες λειτουργίας των υπηρεσιών της πόλης.
•Να παρέχουν ακριβείς και πλήρεις πληροφορίες γενικού χαρακτήρα.
•Να επεκταθεί η παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών και να εξορθολογισθούν οι διαδικασίες μέσω των αναγκαίων οργανωτικών αλλαγών.
•Να παρέχεται στήριξη σε καταστάσεις κρίσης.
• Να υποστηρίζονται οι ενημερωτικές καμπάνιες της πόλης.
Σήμερα, πέντε χρόνια αργότερα, κάθε κάτοικος της πόλης ή επιχειρηματίας μπορεί να επικοινωνήσει με το «Gentinfo» από τις 8 π.μ. έως 7μ.μ, έξι ημέρες την εβδομάδα, μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, πληροφοριακά κιόσκια ή μέσω ιστοσελίδων , για πληροφορίες σχετικά με την πόλη και τις πάνω από 70 υπηρεσίες και τις εκδηλώσεις που έχουν προγραμματισθεί. Το «Gentinfo» ασχολείται με ένα ευρύ φάσμα αποριών ,ερωτήσεων , καταγγε-λιών ,των προτάσεων, σχετικά με θέματα που αφορούν οικοδομικές άδειες, αποζημιώσεις, θέματα Δημοτολογίου και Ληξιαρχείου, για να κράτηση βιβλίου από Βιβλιοθήκες , για κενές θέσεις σε υπηρεσίες παιδικής μέριμνας της πόλης κά.
Το «Gentinfo» σχεδιάστηκε αρχικά ως ένα τηλεφωνικό κέντρο, όπου οι άν-θρωποι θα μπορούσαν να πάρουν γενικές πληροφορίες σχετικά με τις υπη-ρεσίες που διατίθενται από την διοίκηση της πόλης. Καθώς η ζήτηση αυξήθη-κε, γρήγορα εξελίχθηκε σε ένα πλήρες ολοκληρωμένο κέντρο εξυπηρέτησης και άρχισε να ενσωματώνεται πιο βαθιά στις υπηρεσίες της πόλης. Το 2008, στο «Gentinfo» δόθηκε το πράσινο φως για την πρόσληψη της δική του ομά-δας του προσωπικού - ξεκινώντας μια νέα ζωή ως πρότυπη υπηρεσία της πόλης. Αυτό το στάδιο μετάβασης ήταν το κερασάκι στην τούρτα για την επι-τυχία του έργου.
Στα πέντε χρόνια της ύπαρξής του, ο αριθμός των αιτήσεων για πληροφορίες που υποβάλλονται σε επεξεργασία μέσω του «Gentinfo» εξελίχθηκε από πε-ρίπου 10.000 ερωτήματα ετησίως σε περίπου 80.000 ερωτήματα.
Το «Gentinfo» θεωρείται βέλτιστη πρακτική για τη δομή, την οργάνωση, την ποιότητα εξυπηρέτησης των πολιτών.
Επιπλέον έχει παρατηρηθεί ότι οι πολίτες μείωσαν την αναζήτηση πληροφο-ριών κατευθείαν από τις αρμόδιες υπηρεσίες γιατί βρίσκουν τις υπηρεσίες του «Gentinfo» πολύ καλές.
Ο προϋπολογισμός και η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από το «Gentinfo» έχουν αξιολογηθεί σε διάφορα στάδια. Με βάση τις εκτιμήσεις, για την οργάνωση του πληροφοριακού κέντρου ο Δήμος της Γάνδης έχει λάβει υπόψη τις ακόλουθες προϋποθέσεις:
• Χρησιμοποίηση προσωπικού που έχει τις δεξιότητες και γνώσεις και είναι σε θέση να χειριστεί το φόρτο εργασίας.
• Παροχή ενιαίων μεθόδων εργασίας, έτσι ώστε οι αιτήσεις πληροφοριών να απαντιούνται γρήγορα.
• Διορισμός αρμόδιου επαφής σε κάθε μία από τις υπηρεσίες της πόλης ,για τη συλλογή και ενημέρωση των πληροφοριών.
•Ύπαρξη ενός ισχυρού και εύχρηστου εργαλείου αναφοράς άμεσα διαθέσιμο για το χειρισμό των ερωτήσεων.
•Σχέδιο ανάπτυξης ,κατάλληλοι και εφικτοί στόχοι, μετρήσιμα στάδια
•Διευκόλυνση της επικοινωνίας ώστε η απάντηση να δίνεται όσο γρηγορότερα γίνεται.
Για επικοινωνία με την συντονίστρια του έργου Peggy Goetgeluck
peggy.goetgeluck@gent.be
www.gent.be
Δεν υπάρχουν σχόλια :
Δημοσίευση σχολίου
Σημείωση: Μόνο ένα μέλος αυτού του ιστολογίου μπορεί να αναρτήσει σχόλιο.