Οι δήμοι στις δημοφιλέστερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες για πολίτες και επιχειρήσεις : Πόλεις και Πολιτικές

Δευτέρα 16 Ιουλίου 2012

Οι δήμοι στις δημοφιλέστερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες για πολίτες και επιχειρήσεις

Από το www.localit.gr

Σχεδόν επτά στους δέκα πολίτες και επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για αναζήτηση πληροφοριών για υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, ενώ τρεις στους δέκα πολίτες- δημότες και σχεδόν τέσσερις στις δέκα επιχειρήσεις της χώρας για συναλλαγή/ ολοκλήρωση αιτημάτων τους.

Σε ότι αφορά την κατάταξη των δημοφιλέστερων ηλεκτρονικών υπηρεσιών για συναλλαγές, οι δήμοι κατέχουν το ένα τέταρτο των αναζητήσεων και των πολιτών και των επιχειρήσεων.

Τα στοιχεία αυτά περιλαμβάνονται σεέρευνα πεδίου της Ομάδας INFOSTRAG του Εργαστηρίου Βιομηχανικής και Ενεργειακής Οικονομίας του Εθνικού Μετσόβιου Πολυτεχνείου για λογαριασμό της Κεντρικής Ένωσης Δήμων Ελλάδας και η οποία αφορά στην αποτύπωση και αξιολόγηση της χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών των Δήμων από τους δημότες και τις επιχειρήσεις.

Η έρευνα έγινε από τις 15 Φεβρουαρίου έως στις 23 Μαρτίου. Το συνολικό δείγμα περιλαμβάνει 6.000 δημότες ηλικίας από 15 ετών και άνω και 2.000 επιχειρήσεις που ζουν ή δραστηριοποιούνται σε όλες τις περιφέρειες και δήμους της χώρας, όλων των μεγεθών και κάθε κατηγορίας (μητροπολιτικοί, ηπειρωτικοί, ορεινοί ηπειρωτικοί, νησιωτικοί).

8 στους 10 των χρηστών χρησιμοποιούν καθημερινά το Διαδίκτυο

Σε ότι αφορά στο πρώτο πεδίο της έρευνας δηλαδή στους δημότες τα αποτελέσματα είναι τα εξής:

Το διαδίκτυο έχει εισχωρήσει σε σημαντικό βαθμό στην καθημερινότητα των χρηστών του . Η ένταση της συχνότητας χρήσης είναι ένα ποιοτικό χαρακτηριστικό που ενδεχομένως εξηγεί την επιταχυνόμενη αύξηση της γενικής χρήσης του μέσου καθώς:

Σχεδόν 8 στους δέκα (79,%) χρησιμοποιούν καθημερινά το Διαδίκτυο.
Πολλοί λίγοι χρήστες (16%) χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο μερικές φορές την εβδομάδα.
Ελάχιστοι είναι οι περιστασιακοί χρήστες. Το 3% των χρηστών χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο μερικές φορές το μήνα και το 1% σπανιότερα.

Οι δημοφιλέστεροι λόγοι χρήσης του Διαδικτύου είναι:

Ενημέρωση (ειδήσεις κ.λπ.) 93%
Επαγγελματική πληροφόρηση 74%
Επικοινωνία μέσω email 74%
Ψυχαγωγία 68%
Αναζήτηση πληροφοριών για υπηρεσίες egov 66%
Επιμόρφωση μέσω Wikipedia στα ελληνικά 64%
Κοινωνική δικτύωση 54%
Αγορές προϊόντων- υπηρεσιών 28%

Οι χρήστες του Διαδικτύου λαμβάνουν κατά μέσο όρο πολύ περισσότερα emails από όσα στέλνουν:

2 στους 3 χρήστες (65%) στέλνουν έως 3 emails τη μέρα
σχεδόν 3 στους 10 (28%) στέλνουν από 4 έως 10 emails τη μέρα
Ελάχιστοι (7%) στέλνουν πάνω από 10 emails τη μέρα

Ενώ:

Σχεδόν 4 στους 10 χρήστες (38%) λαμβάνουν από 0 έως 3 emails τη μέρα
Περίπου 4 στους 10 χρήστες (43%) λαμβάνουν από 4 έως 10 emails τη μέρα
Περισσότερα από 10 emails τη μέρα λαμβάνει το 18% των χρηστών

Χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (egov)

Οι λόγοι χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (egov) δημόσιων φορέων από τους χρήστες του Διαδικτύου είναι ανάλογοι με το επίπεδο ολοκλήρωσης των συναλλαγών, επομένως:

62% των χρηστών ενημερώνονται/αντλούν πληροφορίες (Ιο επίπεδο)
36% για λήψη εντύπων (2ο επίπεδο)
30% για ολοκλήρωση αιτημάτων (3ο επίπεδο)

Επίσης, το 44% των χρηστών χρησιμοποιεί υπηρεσίες egov τουλάχιστον μια φορά το μήνα.

Οι δημοφιλέστερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες για συναλλαγές αφορούν τις ακόλουθες κατηγορίες φορέων:

Εφορία (37%)
Δήμος (24%)
ΚΕΠ (20%)

Σημαντικό έλλειμμα ενημέρωσης για τις διαθέσιμες egov υπηρεσίες των δήμων

Να σημειωθεί ότι σύμφωνα με την έρευνα υπάρχει σημαντικό έλλειμμα ενημέρωσης σχετικά με τις διαθέσιμες υπηρεσίες egov της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, γεγονός που προκύπτει από τα εξής επί μέρους στοιχεία:

Σχεδόν 7 στους 10 (68%) χρήστες των υπηρεσιών Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ ενημερώθηκαν για την ύπαρξη τους μέσα από δική τους αναζήτηση στο Διαδίκτυο.
3 στους 10 χρήστες των υπηρεσιών Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ ενημερώθηκαν για αυτές μέσω φίλων και συνεργατών τους.
Μόλις 1 στους 10 (10%) ενημερώθηκε για τις υπηρεσίες από τα αντίστοιχα sites Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ.
Ελάχιστοι ενημερώθηκαν για τις υπηρεσίες από επίσκεψη στο Δήμο (7%) και από κάποιο ενημερωτικό φυλλάδιο (8%).
Οι περισσότεροι (55%) ΔΕΝ γνωρίζουν αν ο Δήμος τους προσφέρει υπηρεσίες ηλεκτρονικά.
Ο σημαντικότερος λόγος για τον οποίο οι χρήστες ενώ γνωρίζουν κάποιες υπηρεσίες ΔΕΝ τις χρησιμοποιούν είναι ο εξής: «δεν γνωρίζω ποιες διαδικασίες μπορούν να ολοκληρωθούν ηλεκτρονικά» (36%).

Η ανεπαρκής ενημέρωση για τις υπηρεσίες προκύπτει επίσης από το γεγονός ότι καμιά από τις υπηρεσίες δεν είναι γνωστή στους μισούς από τους χρήστες που δήλωσαν ότι κάποια στιγμή έχουν ηλεκτρονικές συναλλαγές με το Δήμο, την Περιφέρεια ή το ΚΕΠ.

Οι τέσσερις (4) πιο γνωστές υπηρεσίες είναι η «Πληρωμή λογαριασμών» (37% των χρηστών υπηρεσιών Δήμου/περιφέρειας/ΚΕΠ), η έκδοση ατομικών, οικογενειακών πιστοποιητικών/βεβαιώσεων (36,5%), οι υπηρεσίες Αθλητισμός/Πολιτισμός/Ψυχαγωγία (37%), οι υπηρεσίες Τουρισμού (33%) και η «Διαύγεια» (30%).
Οι περισσότερες υπηρεσίες χρησιμοποιούνται από ποσοστό μικρότερο του 10% των χρηστών. Οι μόνες υπηρεσίες με χρήση μεγαλύτερη του 10% είναι: Αθλητισμός/Πολιτισμός/Ψυχαγωγία (14%), Τουρισμός (13%), Διαύγεια (13%).

Παρά το σημαντικό έλλειμμα ενημέρωσης, υπάρχουν θετικές προσδοκίες για τις υπηρεσίες egov σε επίπεδο Δήμου:

67% των χρηστών Διαδικτύου πιστεύει ότι θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες egov του δήμου του στο μέλλον.
Η μεγάλη πλειοψηφία των χρηστών Διαδικτύου σε ποσοστά πάνω από 80% δηλώνει πρόθεση χρήσης των υπηρεσιών egov του δήμου εφόσον αντιμετωπιστεί το κενό ενημέρωσης και ενημερωθεί ότι: είναι διαθέσιμες (86%), ότι θα μείωνε τη γραφειοκρατία (90%), ότι θα εξοικονομούσε χρόνο (88%) και χρήματα (86%).

Αξιολόγηση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (egov)

Σε γενικές γραμμές οι χρήστες υπηρεσιών egov αξιολογούν με οριακά θετικό πρόσημο την ιστοσελίδα του Δήμου που χρησιμοποιούν:

Το περιβάλλον είναι εύχρηστο (58%)
Οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες και προσβάσιμες όταν τις χρειάζονται (55%)
Οι πληροφορόες είναι ακριβείς (53%)

Ωστόσο, το γενικότερο έλλειμμα ενημέρωσης επηρεάζει και τους δείκτες αξιολόγησης καθώς σημαντικά ποσοστά χρηστών ΔΕΝ γνωρίζουν αν στην ιστοσελίδα του δήμου τους:

οι υπηρεσίες πραγματοποιούνται επιτυχώς με την πρώτη υποβολή του αιτήματος, χωρίς να χρειάζεται επανυποβολή (47%)
υπάρχει επαρκής βοήθεια για τη συμπλήρωση των φορμών (46%)
αν οι φόρμες εμφανίζονται στην οθόνη σε σύντομο χρόνο (43%)

Οριακά η αξιολόγηση των υπηρεσιών κρίνεται θετική και υπάρχει μελλοντική προσδοκία επαναχρησιμοποίησης τους.

Για συναλλαγές με το Δημόσιο προτίθεται να ξαναχρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες το 74% των χρηστών ενώ για απλή συλλογή πληροφοριών το 90%.
Σχεδόν 1 στους 2 χρήστες (47%) είναι μέτρια ικανοποιημένος από τις προσφερόμενες υπηρεσίες του Δήμου. Το 31% των χρηστών δηλώνει πολύ και αρκετά ικανοποιημένο και ένα 18% λίγο και καθόλου ικανοποιημένο.

Οι επιχειρήσεις και το Διαδίκτυο

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας για το δεύτερο πεδίο, τις επιχειρήσεις, προκύπτει ότι η χρήση του Διαδικτύου είναι κατά τι υψηλότερη από αυτή των πολιτών- δημοτών χρηστών. Ειδικότερα:

Το 83% των χρηστών δηλώνουν καθημερινοί χρήστες. Από αυτούς το 60% χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο πολλές φορές στη διάρκεια της μέρας και το 23% μια φορά τη μέρα.
Το σπίτι με Η/Υ (80%), ο χώρος δουλειάς με Η/Υ (40%) και το κινητό τηλέφωνο (16%) είναι οι δημοφιλέστεροι χώροι χρήσης του Διαδικτύου.

Οι πέντε δημοφιλέστεροι λόγοι χρήσης του Διαδικτύου από τις επιχειρήσεις είναι:

Γενική ενημέρωση (91%)
Αποστολή και λήψη email (77%)
Αναζήτηση πληροφοριών σχετικά με τη δουλειά τους (76%)
Αναζήτηση πληροφοριών για δημόσιες υπηρεσίες (66%)
Ψυχαγωγία (62%)

Η κατανομή της ημερήσιας αποστολής και λήψη emails στις επιχειρήσεις παρουσιάζει ομοιομορφία με τα νοικοκυριά:

6 στους 10 (61%) στέλνουν έως 3 emails τη μέρα
27% στέλνουν από 4 έως 10 emails τη μέρα
Μόνο 1 στους 10 στέλνει περισσότερα από 10 emails τη μέρα

Επίσης:

Σχεδόν 1 στους 3 (33%) λαμβάνει έως 3 emails τη μέρα
Περίπου 4 στους 10 λαμβάνουν από 4 έως 10 emails τη μέρα
Περίπου 1 στους 4 λαμβάνει περισσότερα από 10 emails τη μέρα

Χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (egov)

Η χρήση των υπηρεσιών egov από τις επιχειρήσεις παρουσιάζει ανάλογα χαρακτηριστικά με τα νοικοκυριά ως προς τα επίπεδα ολοκλήρωσης.

Το 63% για άντληση πληροφοριών (Ιο επίπεδο)
Το 39% για λήψη εντύπων (2ο επίπεδο)
Το 34% για συναλλαγή/ολοκλήρωση αιτημάτων (3ο επίπεδο)

Επίσης, η συχνότητα χρήσης των υπηρεσιών παρουσιάζεται στη συνέχεια:

«μια φορά το μήνα» (38%)
«τουλάχιστον μια φορά το χρόνο» (30%)
«τουλάχιστον μια φορά την εβδομάδα» (21%)
«καθημερινά» (10%)

Δημοφιλέστερες υπηρεσίες

Οι δημοφιλέστερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες για συναλλαγές αφορούν τις ακόλουθες κατηγορίες φορέων κατά φθίνουσα σειρά:

Εφορία (42%)
ΟΑΕΔ (24%)
ΙΚΑ (24%)
Δήμοι (24%)
ΚΕΠ(21%) Περιφέρειες (14%)

Οι χρήστες από τις επιχειρήσεις ενημερώνονται για την ύπαρξη των διαθέσιμων υπηρεσιών Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ με δικές τους αναζητήσεις στο Διαδίκτυο και όχι μέσα από κάποιου είδους «κεντρική» ενημέρωση. Ενδιαφέρον έχει ότι ο δεύτερος συνηθέστερος τρόπος γνωριμίας με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες είναι οι συστάσεις από φίλους και συνεργάτες. Αναλυτικότερα:

To 73% ενημερώθηκε για τις υπηρεσίες Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ μέσω αναζήτησης στο Διαδίκτυο
Το 29% ενημερώθηκε για τις υπηρεσίες Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ από γνωστούς και συνεργάτες
Μόνο 1 στους 10, (10%) ενημερώθηκε για τις υπηρεσίες Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ από τις αντίστοιχες ιστοσελίδες του Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ.

Έλλειμμα ενημέρωσης

Το έλλειμμα ενημέρωσης είναι σημαντικό και στην περίπτωση των επιχειρήσεων καθώς:

Σχεδόν 6 στις 10 επιχειρήσεις (59%) ΔΕΝ γνωρίζουν ότι ο Δήμος τους προσφέρει κάποιες υπηρεσίες ηλεκτρονικά.
Οι υπηρεσίες που γνωρίζουν είναι οι «πληρωμή λογαριασμών-δημοτικά τέλη» (33%), «άδειες λειτουργίας και ίδρυσης επιχείρησης» (29%), «άδειες κατάληψης κοινόχρηστων χώρων» (14%).
Η σχετικά δημοφιλέστερη υπηρεσία απο αυτές που χρησιμοποιούν είναι η «πληρωμή λογαριασμών-δημοτικά τέλη» (12%).
Ο σημαντικότερος λόγος που οι επιχειρήσεις ενώ γνωρίζουν κάποιες υπηρεσίες δεν τις χρησιμοποιούν είναι ότι «δεν γνωρίζουν ποιες υπηρεσίες μπορούν να ολοκληρωθούν ηλεκτρονικά» (37%).
Ο κατεπείγουσα ανάγκη της αντιμετώπισης του ελλείμματος ενημέρωσης προκύπτει από τη θετική προδιάθεση περισσότερων από 8 στους 10 ερωτώμενους από επιχειρήσεις να ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες τους εφόσον μάθουν ότι είναι διαθέσιμες και ότι με τη χρήση τους κερδίζουν χρόνο, χρήμα, αποφυγή της γραφειοκρατίας και συμμετοχή στα κοινά.

Αξιολόγηση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (egov)

Οι επιχειρήσεις – χρήστες ηλεκτρονικών υπηρεσιών τις αξιολογούν με γενικά θετικό πρόσημο, αν και γίνεται φανερή η έλλειψη ενημέρωσης:

Το 59% απαντά πως το περιβάλλον χρήσης είναι γενικά εύχρηστο
Το 50% απαντά πως οι υπηρεσίες είναι προσβάσιμες και διαθέσιμες όποτε τις χρειάζονται
Το 49% θεωρεί πως το συγκεκριμένο περιβάλλον υπηρεσιών είναι αξιόπιστο

Μεγάλες προσδοκίες για μελλοντική χρήση των υπηρεσιών egov

Η σχεδόν καθολική πρόθεση μελλοντικής χρήσης των υπηρεσιών egov φανερώνει θετική προσδοκία:

Το 76% των υφιστάμενων χρηστών προτίθενται να τις χρησιμοποιήσουν στο μέλλον για συναλλαγή με το δημόσιο.
Tο 92% των υφιστάμενων χρηστών προτίθενται να τις χρησιμοποιήσει στο μέλλον για συλλογή πληροφοριών.

Η συνολική ικανοποίηση από τις υπηρεσίες Δήμου/Περιφέρειας/ΚΕΠ είναι οριακά θετική:

Το 31% των χρηστών τοποθετείται στις θέσεις 4 και 5 της 5βάθμιας κλίμακας δηλώνοντας «αρκετά» και «πολύ» ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες.
Οι περισσότεροι χρήστες τοποθετούνται στην ενδιάμεση θέση 3, δηλώνοντας «μέτρια» ικανοποίηση από τις υπηρεσίες (40%).
Το 24% των χρηστών τοποθετείται στις θέσεις 1 και 2, δηλώνοντας «καθόλου» και «λίγη» ικανοποίηση από τις υπηρεσίες.

Οφέλη – Προτάσεις βελτίωσης

Οι χρήστες Διαδικτύου σε ποσοστό 91% θεωρούν πως υπάρχει όφελος από τη χρήση υπηρεσιών egov.
Ο γενικός πληθυσμός των επιχειρήσεων σε ποσοστό 89% θεωρεί πως υπάρχει όφελος από τη χρήση υπηρεσιών egov.
Οι δυο βασικότεροι τομείς με τη μεγαλύτερη προσδοκία οφέλους είναι το όφελος σε χρόνο (81%) και η μείωση της γραφειοκρατίας (78%).
Το 26% των χρηστών Διαδικτύου έχει αντιμετωπίσει πρόβλημα στην προσπάθεια χρήσης των υπηρεσιών. Το 46% δεν έχει αντιμετωπίσει πρόβλημα ενώ το 28% των χρηστών δεν έχει προσπαθήσει ποτέ να χρησιμοποιήσει egov υπηρεσίες.
Η βελτίωση της επάρκειας (27%), η βελτίωση της παρεχόμενης υποστήριξης (22%) και η βελτίωση της ασφάλειας των υπηρεσιών (21%) είναι οι τομείς που παρουσιάζουν τα μεγαλύτερα ποσοστά όσον αφορά τη δυνατότητα βελτίωσης της παρεχόμενης υπηρεσίας.
Περίπου οι μισοί χρήστες (49%) πιστεύουν ότι ο Δήμος τους έχει τη

δυνατότητα να ανταποκριθεί στις ανάγκες των χρηστών ενώ το 30% των χρηστών δηλώνει πως δε γνωρίζει αν ο Δήμος μπορεί να ανταποκριθεί στις ανάγκες των χρηστών.

Η ομάδα εργασίας της έρευνας είναι η εξής:

Γιάννης Καλογήρου, καθηγητής ΕΜΠ, επιστημονικός υπεύθυνος
Λίνα Γουσίου, ερευνήτρια- Εργαστήριο Βιομηχανικής και Ενεργειακής Οικονομίας – ΕΒΕΟ/ΕΜΠ,
Παναγιώτης Παναγιωτόπουλος, ερευνητής –Εργαστήριο Βιομηχανικής και Ενεργειακής Οικονομίας – ΕΒΕΟ/ΕΜΠ,
Θανάσης Πρίφτης, ερευνητής –Εργαστήριο Βιομηχανικής και Ενεργειακής Οικονομίας – ΕΒΕΟ/ΕΜΠ.