Το κείμενο δημοσιεύθηκε στο Eurocities.eu από την Wilma Dragonetti
«Προχωρούσαμε στην ψηφιοποίηση όλο και περισσότερων από τις υπηρεσίες μας, αλλά αφήναμε μερικούς ανθρώπους πίσω», λέει η Anne Eg Jensen, Project Manager του «Citizens Services 2 Go» στο Aarhus.
Οι πόλεις της Δανίας όπως το Aarhus βρίσκονται στην πρώτη γραμμή της ψηφιοποίησης των δημόσιων υπηρεσιών . Οι άνθρωποι μπορούν να έχουν πρόσβαση σχεδόν σε οποιαδήποτε δημόσια υπηρεσία στο διαδίκτυο ή μέσω μιας εφαρμογής.
Αλλάζετε διεύθυνση; Αίτηση για υποστήριξη; Χρειάζεστε νέο γιατρό; Τα παιδιά σας ξεκινούν σχολείο; «Μπορείς να το κάνεις διαδικτυακά», εξηγεί η Eg Jensen.
Είναι οι άνθρωποι , όχι οι εφαρμογές !
«Αυτό το σύστημα λειτουργεί πολύ καλά για πολλούς πολίτες», λέει η Project Manager, «αλλά όσοι είναι πιο ευάλωτοι έχουν δυσκολία πρόσβασης σε αυτό». Έτσι, το θέμα μπήκε στην πολιτική ατζέντα του Aarhus και γέννησε ένα έργο που επιτρέπει σε ανθρώπους όπως εκείνους που πάσχουν από ψυχικές διαταραχές και τους άστεγους , να χρησιμοποιούν τις δημόσιες υπηρεσίες.
Η αρχική ιδέα του σχεδίου ήταν η ανάπτυξη μιας φουτουριστικής λύσης. «Στην αρχή, ήμασταν αρκετά σίγουροι ότι επρόκειτο να φτιάξουμε μια νέα εφαρμογή ή κάτι καινοτόμο », θυμάται η Eg Jensen. Αλλά μετά από διαβούλευση με τους ενδιαφερόμενους και τους οργανισμούς που συνεργάζονται μαζί τους, η ομάδα έκανε σημειωτόν και άλλαξε την πορεία της δράσης.
-------------------------------------------------------------------------------------------
«Αυτό που μας είπαν ήταν ότι χρειάζονταν έναν άνθρωπο. Όχι άλλες ψηφιακές λύσεις, όχι άλλα smartphone ή εφαρμογές, χρειάζονταν έναν πραγματικό άνθρωπο για να μιλήσουν», λέει η Eg Jensen.
Αυτή η διαδικασία δημιούργησε το "Citizen Services 2 Go".
-------------------------------------------------------------------------------------------
Στο πλαίσιο της δουλειάς τους με το Citizen Services 2 Go, μια ομάδα δημοσίων υπαλλήλων προσφέρθηκε εθελοντικά να επισκεφτεί καταφύγια και άλλα μέρη όπου πηγαίνουν ευάλωτα άτομα και όπου αισθάνονται ασφαλείς. Ο ίδιος δημόσιος υπάλληλος θα πηγαίνει περιοδικά από το ίδιο σημείο για να δημιουργήσει τελικά ένα σημείο συνάντησης για βοήθεια.
«Είναι ο Paul, και είναι πάντα ο Paul που εμφανίζεται εδώ», εξηγεί η Eg Jensen, φτιάχνοντας όνομα για μια από τους συναδέλφους της. Η συνεχής αλληλεπίδραση με το ίδιο άτομο είναι απαραίτητη, καθώς δίνει τη δυνατότητα στο «Citizen Services 2 Go» να οικοδομήσει εμπιστοσύνη με τους ανθρώπους που ελπίζει να υποστηρίξει.
«Μάθαμε ότι όταν είναι το ίδιο άτομο και κάποιος πρόθυμος να βοηθήσει, αρχίζουν να τον εμπιστεύονται. Πολλοί από το κοινό-στόχο μας εξακολουθούν να μην εμπιστεύονται την πόλη ή το σύστημα, αλλά πλέον εμπιστεύονται τον Paul», προσθέτει η Eg Jensen.
Υποστήριξη από το Α έως το Ω
Ο Paul και οι συνεργάτες του βοηθούν τα ευάλωτα άτομα στη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών της πόλης ή τους προσφέρουν αναλογικές λύσεις όταν δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτές online. Για παράδειγμα, όταν οι κάτοικοι χάνουν το κλειδί της ταυτότητάς τους ή δεν διαθέτουν smartphone, όπως συμβαίνει για πολλούς από αυτούς.
Οι άνθρωποι χρειάζονται επίσης συχνά βοήθεια για να καταλάβουν πώς λειτουργούν τα δημόσια γραφεία ή με ποιον να επικοινωνήσουν. "Το Citizens Services 2 Go" μπορεί επίσης να καλύψει πολλά διαφορετικά ζητήματα με μία κίνηση», λέει η Rikke Kildahl Brouer, Υπεύθυνη έργου «Citizens Services 2 Go» .
«Ήταν σημαντικό να μην επιβεβαιώσουμε τις προκαταλήψεις για τους δημόσιους υπαλλήλους», προσθέτει η Eg Jensen. «Δεν θέλαμε να πούμε στους ανθρώπους: «Συγγνώμη δεν μπορώ να σας βοηθήσω. Δεν ξέρω τίποτα για αυτό ». Μάλλον: «Δεν ξέρω τίποτα για εκείνη την περιοχή. Ας μάθω όμως. Είναι δικό μου πρόβλημα τώρα.»
Αυτό σημαίνει ότι ένα άτομο που χρησιμοποιεί την υπηρεσία θα διορθώσει πολλά προβλήματα ταυτόχρονα.
Αξία, δεξιότητες και εμπιστοσύνη
Οι άνθρωποι νιώθουν μεγαλύτερη αξία όταν ξέρουν ότι κάποιος αφιερώνει χρόνο για να τους βοηθήσει με τα ζητήματά τους. Και κάποιοι μαθαίνουν επίσης να χρησιμοποιούν καλύτερα τα εργαλεία για να έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες που χρειάζονται. Αισθάνονται πιο άνετα με τις διαδικασίες και αρχίζουν να τις χρησιμοποιούν ανεξάρτητα.
Όταν οι άνθρωποι έχουν καλές εμπειρίες με το Citizen Services 2 Go, αρχίζουν επίσης να αισθάνονται ασφαλείς να καλέσουν τον κοινωνικό λειτουργό τους ή να πάνε στο κέντρο εργασίας, για παράδειγμα.
Η δια ζώσης συνάντηση με ευάλωτα άτομα στις δικές τους περιοχές απέδωσε καρπούς στο Aarhus. «Ορισμένοι πολίτες έρχονται τώρα στο κεντρικό μας γραφείο αντί να περιμένουν βοήθεια από το «Citizen Services 2 Go»», εξηγεί η Kildahl Brouer. «Έρχονται εδώ και ζητούν τον Παύλο», προσθέτει η Εγκ Τζένσεν, χαμογελώντας. «Έτσι αποκτούν σιγά σιγά καλές εμπειρίες με το γραφείο μας και ανακαλύπτουν ότι μπορούν να μας εμπιστευτούν, οπότε επιστρέφουν».
Και αυτή η εμπιστοσύνη δεν σταματά στο γραφείο δημοσίων υπηρεσιών αλλά επεκτείνεται και σε άλλες υπηρεσίες του δημόσιου τομέα. «Όταν οι άνθρωποι έχουν καλές εμπειρίες με το «Citizen Services 2 Go», αρχίζουν επίσης να αισθάνονται ασφαλείς για να καλέσουν τον κοινωνικό λειτουργό τους ή να πάνε στο κέντρο εργασίας, για παράδειγμα», εξηγεί η Eg Jensen.
Ομαδοποίηση
Ομοίως, δεδομένου ότι ο δήμος του Aarhus συνεργάστηκε με διάφορους οργανισμούς που εργάζονταν με ευάλωτες ομάδες, μπόρεσε να δημιουργήσει ένα δεσμευμένο δίκτυο που βασίζεται σε κάθε μέλος για την παροχή της απαραίτητης υποστήριξης.
«Μερικές φορές, αυτοί οι οργανισμοί έχουν τις ίδιες προκαταλήψεις για τους δημόσιους υπαλλήλους με τους ανθρώπους που καλωσορίζουν. Μπορεί να είχαν κακές εμπειρίες με το να μην έλαβαν τη βοήθεια που ζήτησαν», λέει η Eg Jensen. «Αλλά γίνονται σύμμαχοι όταν μπορούμε να τους δείξουμε ότι θέλουμε να βοηθήσουμε. Για παράδειγμα, μας τηλεφωνούν και λένε: «Έχω κάποιον που παλεύει με αυτό και αυτό. Πώς θα τον βοηθήσουμε;». Συνεργαζόμαστε."
Μπορούμε να κάνουμε περισσότερα;
Αν και είναι πολύ επιτυχημένο, το έργο δεν καταφέρνει πάντα να προσεγγίσει όσους ανθρώπους θα ήθελε. Ο αριθμός των πολιτών που χρησιμοποιούν την υπηρεσία μπορεί να ποικίλλει σημαντικά από εβδομάδα σε εβδομάδα λόγω της επισφαλούς κατάστασής τους.
«Γνωρίζουν ότι είμαστε εκεί κάθε δεύτερη Τετάρτη, για παράδειγμα, αλλά μερικές φορές υπάρχει πολύς κόσμος και μερικές φορές όχι. Η κατάστασή τους δεν τους επιτρέπει να προγραμματίσουν περισσότερο από πέντε λεπτά μπροστά. Αλλά αυτό μας δυσκολεύει να προγραμματίσουμε τους πόρους μας», εξηγεί η Kildahl Brouer.
Η ομάδα του Aarhus εξετάζει επίσης το ενδεχόμενο να επεκτείνει την προσφορά της και να εμπλέξει άλλα τμήματα, ώστε να μπορούν να επιλύσουν περισσότερα προβλήματα επί τόπου.
Και αν η πόλη σας εργάζεται για την ψηφιοποίηση ολοένα και περισσότερων υπηρεσιών, η Eg Jensen λέει: «Είναι υπέροχο, και υπάρχουν πολλά οφέλη από αυτό, αλλά πρέπει να έχετε κατά νου ότι θα υπάρχει πάντα μια ομάδα που δεν μπορεί να έχει πρόσβαση σε αυτές. Χρειάζεστε άλλες επιλογές για αυτούς για να μην μείνουν πίσω. Δεν μπορείς να κάνεις μια λύση που να ταιριάζει σε όλους. Δεν είναι δυνατό."
Δεν υπάρχουν σχόλια :
Δημοσίευση σχολίου
Σημείωση: Μόνο ένα μέλος αυτού του ιστολογίου μπορεί να αναρτήσει σχόλιο.